Es lebe das Fluglinien-Pricing

Ein aktuelles Beispiel:

Variante 1: Flug Wien – Zürich. Zürich - Miami (inkl. Rückflug) mit der Swiss. Preis: 850 Euro.  

Variante 2: Flug Zürich – Miami mit der Swiss (inkl. Rückflug): Preis: 1.100 Euro. 

Gleicher Langstreckenflug, gleiches Datum, gleicher Flieger, gleiche Ticketklasse beim Flug Zürich – Miami (inkl. Rückflug). Einziger Unterschied: Der Direktflug ab Zürich ist um 30%! teurer obwohl ich noch die beiden Flüge ab– und nach Wien dabei haben…  

Kein Witz! Das schöne im Internet: Es kann jeder prüfen – es tut nur kaum jemand, weil man diesen Vergleich selten anstellt.

Das ist ja wie wenn ich in einem Restaurant ein Menü wähle, die Vorspeise auslasse und dafür den doppelten Preis bezahle.

Dies kann doch nicht rational und ökonomisch erklärbar sein.

P.S.: Ich habe den Vergleich auch bei der Ticketklasse Business gemacht. Hier ist der Unterschied sogar noch höher - sehen Sie selbst!

Zwei spannende Nischenkonzepte: Designermode zum Kilopreis und ein gemieteter Gemüsegarten

„Kilo Fashion“

Eine Boutique in Mailing verkauft Designermode und Accessoires. Das ist noch nicht wirklich innovativ. Der Clou daran: Der Kunde bezahlt je nach Gewicht der Kleidungsstücke – fast wie in einem Supermarkt. Es gibt drei Preisklassen niedrig, mittel und hoch – die Kleidung wird an der Kasse abgewogen und so ergibt sich der Preis. Da das Geschäft ein so genannter Pop-up-Store ist, hat dieser auch nur für ein paar Woche geöffnet. Spannendes Konzept!

http://www.youtube.com/watch?v=nHyF47lY8o0&feature=related

„Meine Ernte“

Für 179 Euro im Jahr bekommt man einen 45qm großen Gemüsegarten, welchen die Kunden selbst bewirtschaften können. Im Preis enthalten sind die Kosten für Saatgut, Nutzung von Leih-Geräten sowie eine professionelle Beratung durch einen Landwirt. Schon für zwei Stunden Arbeit pro Woche kann man scheinbar regelmäßig Ernte einfahren. Ein Relaunch des Schrebergarten-Konzepts?

http://www.meine-ernte.de/

Ist Beschwerdemanagement sinnvoll?

 „54% der Kunden meiden nach fruchtlosen Protest künftig das Geschäft oder Unternehmen“.

Wirtschaftsblatt, 8. April 2011

Machen Sie Energie zum Erlebnis

In der Energiebranche stehen aus mehreren Gründen spannende Zeiten bevor. Der Wettbewerb (der bisher eigentlich keiner war…) wird dank neuer Anbieter härter, neue gesetzliche Rahmenbedingungen führen zu Veränderungen und auch drängen Unternehmen aus anderen Branchen (zB  google oder Telekom) in den Markt. Man wird sehen welche Unternehmen die notwendige Transformation bei Ihren Mitarbeitern und ihrem Service- und Produkterlebnis für Ihre Kunden schaffen werden.

Ein regionaler Energieversorger aus Österreich hat erkannt, dass man auch ein Convenience-Produkt wie "Strom & Gas" durchaus spannend inszenieren kann – wenn man denn weiß, wie es geht. Das Unternehmen lässt den Kunden selbst zum Entdecker werden und schickt ihn auf eine virtuelle Reise rund um das Thema "Energie". Auf spielerische Weise wird erläutert, dass man auch ohne Komfortverlust und dramatische Verhaltensänderungen Kosten einsparen und gleichzeitig einen grünen Fußabdruck hinterlassen kann. Einen ersten Eindruck verschafft die Micro-Site des Projektes: http://www.meineevnwelt.at/.

Alle 14 Tage Geburtstag – Kundenmanagement by SWISS Air

Die SWISS Air lässt mich nun deutlich schneller altern, als mein natürlicher Biorhythmus es vorgesehen hätte:  Dort habe ich nun alle 14 Tage Geburtstag. Ich hatte ja bereits das Vergnügen, einen 2-Teiler über die CRM  Best Pratice Fähigkeiten von  Miles & More  & SWISS schreiben zu dürfen. Aber 3 sind bekanntlich besser als 2 – die SWISS liefert mir den Stoff dazu direkt in meine Mail-Inbox. Seit meiner  Nachfrage aufgrund des fehlerhaften Links im ersten Geburtstags- Mail (welches sogar zu meinen Geburtstag kam) und meiner anschließend so  netten Bekanntschaft mir „Fr. Noreplay“ und „Hrn. Autoreplay“, bekomme ich nun alle zwei Wochen (!) ein Gratulationsmail zum Geburtstag geschickt. Und jedes Mal mit dem völlig identen, gehaltlosen Worten  und dem „Geschenk“ in Form von Bonuspunkten, die ich ohne weitere Zuzahlung gar nicht einlösen kann.

Inzwischen habe ich auch eine persönliche Nachricht von dem Unterzeichner des automatisierten Mails erhalten: 

„Ganz herzlichen Dank, dass Sie mich direkt auf die Geburtstagsmailings-Defizite aufmerksam machen. Wir wollen unseren Kunden mit den 3000 Prämien-Meilen ja eine Freude bereiten und sicherlich nicht verärgern. Gerne werde ich Ihr Feedback aufnehmen und die Prozesse entsprechend anpassen lassen.“

Und was passiert: am Wochenende hatte ich schon wieder Geburtstag bei der SWISS Air! Wenn das so weitergeht, bin ich laut SWISS Air dann Anfang 2012 innerhalb eines Jahres knapp 25 Lenze gealtert…das lässt mich schon wieder milde auf einen etwaigen Seniorenrabatt schielen.

P.S.: Eines könnte ich aber inzwischen ausprobieren:  Da ich pro Mail 3.000 Punkte geschenkt bekomme, besitze ich inzwischen an und für sich schon 12.000 Geschenkpunkte, womit ich die magische „Ich darf einlösen Grenze“ von 7.000 Punkten pulverisiert hätte.

Die besten Arbeitgeber im Siegestaumel

Vergangene Woche fand die alljährliche Award Prämierungsfeier von Great Place to Work – die Auszeichnung der besten Arbeitgeber des Landes - statt. Knisternde Spannung, unbändige Freude und ausgelassener Jubel prägten den Abend. Die geladenen Gäste setzten sich zwar mehrheitlich aus CEOs, Geschäftsführern und Personalchefs der Unternehmen zusammen, die wirklichen Gewinner dieses Abends aber sind die Mitarbeiter dieser Firmen. Die Chefs stehen auf der Bühne  und tragen den Ehrgeiz in sich, im kommenden Jahr noch besser zu werden.  Und dadurch an einem noch besseren, innovativeren und produktiveren Arbeitsumfeld für ihre Mitarbeiter zu arbeiten! Die Chefin von Microsoft (1. Platz in der Kategorie Großunternehmen) hat anschließend zu mir gesagt: „Wir sind nur die Architekten, welche dieses Umfeld für unsere Mitarbeiter schaffen.“ (Ranking unter greatplacetowork.at)

Dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen direkten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit und dem wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens hat, ist schon X-Mal belegt worden. Eine kleine Zahl zur Verbildlichung der Wirkung hat der GPTW Chef gegeben: Die besten Arbeitgeber Österreichs haben im Durchschnitt pro Jahr 3 Krankenstandstage je Mitarbeiter, der allgemein Schnitt liegt bei 11 Tagen je Mitarbeiter. Wenn man allein daraus einen kleine „Milchmädchenrechnung“ macht:  eine Delta von 8 Tagen bei z.B.: 500 Mitarbeiter im Unternehmen sind die Kleinigkeit von 4.000 Krankenstandstagen  mehr pro Jahr. Wenn ich z.B.: 300 Euro direkte Kosten für eine solchen Tag hinterlege, bin ich somit auf 1,2 Mio. EUR. Da würde sich schon ein bisschen Investment für die Mitarbeiter ausgehen.  Dabei haben wir hier nur von einer minimalen Auswirkung eines "Great Place To Work" gesprochen: Das Gleiche lässt sich auf Fluktuation, Produktivität, Effizienz, Innovation (usw…) ummünzen.

Service-Versprechen




Schön, deswegen gibt es also Produkt- und Serviceversprechen;-) 

Meetings sind für Menschen, die nicht genug zu tun haben

Eine schöne Passage aus dem Buch: "Egal was du denkst, denke das Gegenteil“ von Paul Arden.
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In einem Meeting muss man sich keine Gedanken machen, wie man auf die Kollegen wirkt, weil sie alle selbst darüber nachdenken, wie sie rüber kommen.

Meetings sind für Menschen, die nicht genug zu tun haben.

Ein Meeting ist eine Vorführung, ein Schauspiel, das Leute von ihrer eigenen Wichtigkeit überzeugt.

Echte Macher haben das Machtspiel nicht nötig.
Sie Krempeln die Ärmel hoch und gehen an die Arbeit.

Wenn schon ein Meeting, dann ohne Stühle.

"Schevore" Markteintritt in Südkorea

(Fotoquelle: BaZ, 12.3.2011)

General Motors beabsichtigt, in Zukunft auch in Südkorea die eigenen Automobile der Marke "Chevrolet" unters Volk zu bringen. Dabei zollt der Hersteller der linguistischen Herausforderung Tribut, indem auf Plakaten der Name des Fahrzeuges in Lautsprache beworben wird: "Sche-vor-re" – inklusive der entsprechenden Mimik, darstellt von einem verführerischen Frauenmund.


Ich bin bereits gespannt, wer diese Idee in unseren Breiten aufgreift. Wie wäre es zum Beispiel mit „mei-kro-soft“, fäs-buck“ oder „schi-lett“?

CRM Geburtstagswünsche

Der Geburtstag offenbart von Jahr zu Jahr mehr Möglichkeiten,  die Kundennutzen und mehrwertfreie Mentalität der Marketing- und Kommunikationsabteilungen von größeren Unternehmen  zu beobachten. Ich kam erst vor kurzem wieder in diesen „Genuss“.  Eine Versicherung, eine Bank, ein Telekommunikationsunternehmen und eine Bekleidungskette  -  von all diesen Firmen landete ein Brief in meinem Postkasten.

Gratulation, liebe Unternehmen! Ihr habt ganz hervorragend unter Beweis gestellt, wie super eure CRM Systeme funktionieren und wie viel ihr über eure Kunden tatsächlich wisst: Ihr bringt es zu Stande einen ganzen Brief zum Geburtstag schreiben – wow! Doch alle schriftlichen Gratulationen sind de facto inhaltsgleich – abgesehen von den obligatorischen Glückwünschen, gibt es keine weiteren Botschaften. Und noch viel weniger etwas, das einem Geschenk gleichkommen würde.

Liebe Unternehmen, werte Marketingentscheider und geschätzte Vorstände, welchen Kunden interessiert ein Geburtstagsbrief von einer Firma, die derart oberflächlich und inhaltsleer gepolt ist?  Ich bin deshalb euer Kunde, weil ich eine ökonomische Beziehung zu euch pflege. Ich habe einen wirtschaftlichen Nutzen oder sogar einen sinnvollen Mehrwert durch euch. Und genau diesen vermisse ich bei euren lieblos hingerotzten Geburtstags-Massenaussendungen.

Aber das eigentliche Übel ist ja, dass es sich um mein Geld handelt, das die Marketing-, CRM- und Kommunikationsabteilungen verjubeln, um mir zu meinem eigenen Geburtstag zu gratulieren.  Das ist quasi so, als würde ich für die Geschenke von Anderen an mich selbst bezahlen. Noch dazu möchte ich diese sinnbefreiten Präsente gar nicht.  

Der Unterschied liegt im Sinn, in der Relevanz, im nützlichen Mehrwehrt für den Kunden. Wenn die Unternehmen dies nicht verstanden haben, dann können Sie noch endlos viel Geld in  Projekte für CRM, Beratungsansatz, Multichannelmanagement investieren. Am Ende des Tages wird es sich trotzdem nicht auszahlen.

Serviceerlebnisse mit Frau Noreplay und Herrn Autoreplay - Teil 1

E-Mail am 20. Februar 2011 von mail@e.milesandmore.com

Holen Sie jetzt Ihre Geburtstagsüberraschung ab!

Diesen besonderen Tag in Ihrem Leben möchten wir zum Anlass nehmen, Ihnen ganz herzlich zu gratulieren – und mit einer kleinen Aufmerksamkeit noch mehr Schwung in Ihren Geburtstag zu bringen.  Wir hoffen, dass Ihnen das Auspacken ebenso viel Freude bereitet wie Ihr Geschenk: Klicken Sie also gleich hier und bringen Sie Ihre persönliche Überraschung von Miles & More ins Rollen.

Wir wünschen Ihnen eine schöne Feier und freuen uns darauf, Sie bald wieder bei uns an Bord begrüssen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüssen

Markus Binkert
Managing Director
Head of Marketing
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Höchsterfreulich, dass das CRM – System von "Miles and more" so gut funktioniert. Das Datum ist korrekt, die persönliche Anrede stimmt mich milde und auch der hochkarätige Absender lässt mich mit der Zunge schnalzen.  Ich sehe keinen Grund zur falschen Bescheidenheit und klicke vorfreudig auf den Link - doch der hat augenscheinlich besseres zu tun, als zu funktionieren. Aufgelegte Geschichte für mich.  Klarerweise verfasse ich eine kurze Mail, bedanke mich artig für mein Geschenk und würze meine Nachricht noch mit dem Hinweis, dass ich es leider nicht auspacken kann. Sekunden später kommt auch schon die Antwort  vom charmanten Absender „noreply“:

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E-Mail am 21. Februar 2011 von: „noreply@lufthansa.com“

Liebe Lufthansa-Kundin, lieber Lufthansa-Kunde,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir freuen uns, dass Sie Kontakt mit Lufthansa aufnehmen möchten.

Damit wir gezielt und individuell auf Ihre Fragen, Wünsche und Anregungen eingehen können, möchten wir Sie jedoch bitten, uns über unseren FAQ-Bereich unter Hilfe & Kontakt auf http://www.lufthansa.com/ anzusprechen. Dort haben wir Antworten zu Fragen vorbereitet, die häufig an uns gerichtet werden - vielleicht ist Ihr Thema bereits darunter. Wenn nicht, können Sie uns natürlich gerne in der Rubrik "Hilfe & Kontakt > Technischer Support > Feedback/eMail"
kontaktieren. Sie erhalten dann innerhalb kürzester Zeit eine Antwort […]

Weiter siehe Teil 2...

Serviceerlebnisse mit Frau Noreplay und Herrn Autoreplay - Teil 2

Wow, das ist ja mal ein ernüchternder Bruch im Kundenerlebnis…

Solcherlei Abfertigung weckt meinen Ehrgeiz: Ich besuche zuerst die vorgeschlagene Seite zu den FAQs und suche - und finde erwartungsgemäß  nichts. Dann eben Variante zwei…ich schicke ein E-Mail mit einer kurzen Beschreibung der  Geschichte. Bald darauf erhalte ich von „Herrn Autoreplay“ folgende persönliche, individuell auf mich abgestimmte Antwort:

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E-Mail am 21. Februar 2011 von autoreplay@lufthansa.com

Sehr geehrter Miles & More Teilnehmer,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Unser Miles & More Service Team wird Ihr Anliegen mit der Vorgangsnummer 3230972 umgehend bearbeiten.

Ihr Miles & More Service Team

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Das "umgehende" Bearbeiten nimmt bloß eine schlappe Woche in Anspruch. In meinem Posteingang entfaltet sich eine E-Mail mit folgender, aufrichtiger Anrede:

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„Sehr geehrte Damen und Herren (#3224168) / (#M3216615)“

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Wir wünschen Ihnen noch einmal alles Gute zum Geburtstag. Es tut uns leid, dass Sie Ihre Geburtstagsmail nicht vollständig lesen konnten. Bitte nutzen Sie daher den Link […]

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…nun funktioniert der Link und ich erhalte das folgende Geschenk….

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Viel Vergnügen beim Shoppen! Lieber Herr Kümmel

Herzlichen Glückwunsch: Nachdem Sie Ihre persönliche Miles & More Geburtstagsfeier in Gang gesetzt haben, können Sie schon bei Ihrem nächsten Einkauf im SWISS SHOP Ihren Gutschein über 3.000 Prämienmeilen einlösen…..

Bitte beachten Sie, dass

• eine Barauszahlung des Gutscheinwertes nicht möglich ist
• der Mindestbestellwert 7.500 Meilen beträgt
• Erlebnis-, Abonnement-, Finanz- und lokale Prämien von der Aktion ausgeschlossen sind
• Der Gutscheincode nur online einlösbar ist.

Kunde droht vergeblich mit Auftrag

Da hört man so viel von Projekten und Strategien den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, inzwischen geistern sogar Begriffe wie Customer-Experience-Management durch die Assekuranz und dann liest man solche Artikel über die Probleme bei den Basics...

Artikel - Versicherungsjournal.de

"Ich weiß nicht warum ich so viel besser verkaufe als die Anderen..."

Vor kurzem kam es beim Besuch des Copy-Shops meines Vertrauens zu einem interessanten Gespräch mit der Verkäuferin. Nach einer Weile des Smalltalks redete die Dame erstaunlich offen darüber, was sie beschäftigen würde: "Ich habe eine Einladung vom Vertriebschef bekommen. Sein Anliegen ist, dass ich einen Vortrag vor den Verkäufern der anderen Filialen halte, um dort zu erklären, warum meine Umsätze so auffallend gestiegen sind - und was ich anders mache als die anderen Verkäufer. Ich weiß überhaupt nicht, wie ich das angehen soll,  schließlich mache ich doch gar nichts Spezielles - was sollte ich da vortragen?"

Ich bat sie darum, mir zu erzählen, in welchen Bereich sie denn ihre Qualifikationen sehen würde.

Für einen Moment fixierte sie verlegen den Boden unter ihren Füßen, dann begann sie zu reden: "Nichts Besonderes, eigentlich. Ich kenne einfach jedes meiner Produkte - sowohl den Preis als auch die Funktionalität und die Besonderheiten. Sobald ein neues Produkt zu mir ins Sortiment kommt, beschäftige ich mich solange damit, bis ich es ebenfalls durchschaue und jedem, der danach fragt, auch erklären kann." 

Neugierig, wie ich nun Mal bin, gebe ich mit ihrer Erörterung noch nicht zufrieden, und bohre weiter nach, wie denn ein normales Verkaufsgespräch bei ihr ablaufen würde.

Mittlerweile ist die Dame aufgetaut und plaudert munter weiter: "Das ist eigentlich gar nicht so schwierig. Es gibt nun Mal verschiedene Arten von Kunden. Da ist zum Beispiel der typische Schnäppchenjäger. Der ist immer auf der Suche nach dem billigsten Angebot. Ich biete ihm zuerst das zweitbilligste Produkt an, und nach einer kurze Zeit sage ich ihm, dass es derzeit noch ein ganz spezielles Angebot gibt, das noch günstiger ist. Da greift er eigentlich jedes Mal zu. Dann gibt es noch den wohlhabenden Kunden. Der kommt meistens mit Freunden ins Geschäft. Ihm biete ich das exklusivste Produkt an. Im Normalfall wird das dann auch gleich verkauft…"

Nach einer knappen halben Stunde Erzählung hatten wir locker ausreichend Material für eine "Best Practice"- Präsentation.

Haben auch Sie solche Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen?

P.S.: Inzwischen hat der Inhaber des Unternehmens der Dame aus meiner Erzählung bereits persönlich gratuliert, da eine Umsatzsteigerung von 55% im Vergleich zum Vorjahr - in einer Filiale mit gleichbleibend hoher Frequenz - nicht ganz selbstverständlich ist.

Versicherer überraschen im Vertrauensranking

"Versicherungen und Banken genießen bei den Österreichern mehr Vertrauen als der Bundespräsident oder der Pfarrer. [...]"

Artikel Versicherungsjournal.at

House Parties With a Commercial Twist

[Auszug eines Artikel aus der aktuellen Bloomberg Businessweek]
Dieser Ansatz kann für viele Industrien sehr spannend sein - vielleicht sogar die Transformation der virtuellen Foren, Blogs & Co in die reale Welt...?

Gemeinsam mehr erleben – das Markenversprechen ist von den Mitarbeitern vielleicht ein bisschen falsch verstanden worden….

Gestern Abend hörte ich folgende Geschichte von einem Geschäftskollegen:

Dieser hatte die Absicht, seinem Sohn zu Weihnachten eine Freude zu machen und ihm das neue Apple 4G schenken.  Nach telefonischer Anfrage bei seinem Mobilfunkanbieter T-Mobile hatte er folgende Information erhalten:  „Wir können es nur bestellen, wir haben es nicht lagernd!“ Seine entspannte Reaktion:  „Kein Problem. Wie lange ist die Lieferzeit?“ Die Telefonstimme gab – bereits leicht entnervt - Antwort: „Keine Ahnung, so ein paar Wochen. Und nachdem das Gerät bei uns eingetroffen ist, müssen Sie es unbedingt innerhalb von 24 Stunden abholen, sonst ist es weg!“  Er hakt mit verstörten Unterton nach: „Was heißt weg?“ Die fachkundige Mitarbeiterin von T-Mobile: „Ja, sollten Sie es innerhalb dieser Zeitspanne nicht abholen,  bekommt es der Nächste in der Warteschlange!“

Mein Kollege wollte das alles gar nicht wahrhaben und bestellte das Handy trotzdem. Dieser Teil der Geschichte spielte sich so in der ersten Dezemberwoche ab. Gestern (!) kam via  SMS die Nachricht, dass das Gerät nun im Lager angekommen sei. Da derzeit die Wiener ihre Schulferien haben, befindet sich der Vater und potentielle Kunde mit seinen Kindern auf Skiurlaub. Somit ist eine Abholung in den ersten 24 Stunden nicht möglich. Mein Geschäftskollege ruft naiver weise einfach bei T-Mobile an. Nach 8 Minuten in der Warteschleife meldet sich erstmalig ein Mitarbeiter des Unternehmens. Das Problem wird geschildert, der Mitarbeiter kann nicht helfen und verbindet weiter an einen Kollegen. Weitere 10 Minuten Warteschleife später ist Mitarbeiter Nummer 2 am Apparat. Er erläutert wieder sein Problem, dass er sich diese Woche auf Urlaub befindet und somit das Geschenk für seinen Sohn binnen 24 Stunden nicht abholen kann. Die Mensch von T-Mobile offenbart daraufhin erstaunlich lösungsorientiert:  „Kein Problem, wir können die 24 Stunden Frist auf 48 Stunden erweitern!“  Der leidensfähige Vater erklärt nochmals seine Situation, dass er sich die ganze Woche auf Urlaub - also nicht in Wien - befindet und daher auch die 48 Stunden-Abholfrist nicht wirklich hilfreich ist. Der lapidare Kommentar der Stimme am anderen Ende der Leitung: „Dann kann ich Ihnen leider auch nicht mehr weiterhelfen!“  Nach nun fast 30 Minuten Telefonat verabschiedet sich mein Kollege mit der Ankündigung, dass er nächsten Montag in den Shop kommen und dort erwartet, dass er das bestellte Telefon bekommen wird. Wir werden sehen…in jedem Fall werde ich Sie am Laufenden halten!

"Gemeinsam mehr erleben" ist das Markenversprechen und der Slogan des Unternehmens – und dieser wird alle Erwartungen sprengend scheinbar auch umgesetzt...

"Mitarbeiter wissen mehr über Kunden als CEOs"

Sehr schöne Botschaft zum Wochenende! Aus diesem Wissen könnten Unternehmen noch viel mehr machen.

„Jeder erlebt mehr, als er versteht – aber das Erlebnis, nicht das Verständnis, beeinflusst unser Verhalten“.

Gestern fand der 3. Club der Markenfreunde in Berlin, veranstaltet von Musiol-Munzinger-Sasserath mit dem Titel „MARKEN ERLEBEN“, statt. 

Ein Programmschwerpunkt waren  zwei best pratice cases im Bereich der Markenpositionierung. Die Deutsche Telekom wartete mit einer wirklich interessanten Story einer unglaublichen Entwicklung auf.  Eines der Highlights dieser Präsentation war für mich der 4010 Store in Berlin (http://www.4010.com/). Ich habe es leider noch nicht persönlich dort hingeschafft, werde das aber unbedingt nachholen - versprochen. Die zweite Präsentation war die Basler Versicherung mit ihrer strategischen Neupositionierung – der Basler Sicherheitswelt. Das hat mich natürlich sehr gefreut ;-)

Bei der Podiumsdiskussion wurde, als eines der zukünftigen Differenzierungschancen,  das  „Multisensuale Erleben“  von Marken/Produkten  diskutiert (= das Erleben einer Marke/eines Produktes mit möglichst vielen Sinnen). Ein hochspannendes Thema, welches mich schon seit einiger Zeit beschäftigt und eine reale, enorme Chance für Unternehmen darstellt. Dafür braucht es jedoch Ideen, die Kreativität, und vor allem auch den Mut und den Willen, sich als Pionier in neue Gebiete vorzuwagen. Auf dieser Reise kann unter Umständen eine mittelschwere Revolution entstehen…

Vielen  Dank, es war ein wirklich toller Tag.

P.S.: Der Titel ist eine Erkenntnis des kanadischen Kommunikationstheoretikers Marshall McLuhan und stand als Zitat auf der Einladung.

Cross Selling in der Tankstelle?

Tankstellenbesuch am Grenzübergang Deutschland - Schweiz. Schlauch von der Zapfsäule genommen, rein damit in den Tank, bis zum letzten Tropfen gefüllt, Deckel drauf, alles wie immer. Anschließend führt mein Weg zum Bezahlen in den Shop. An der Kasse arbeitet eine freundliche Dame, die mir mit dem einfachen Satz  "Die Nummer 4, Diesel?" den leicht verwirrten Blick aus dem Fenster erspart, mit dem ich mich für gewöhnlich der Säulennummer vergewissere. Ich entgegne mit einem erleichterten Kopfnicken und der Bitte, mit EC Karte zu zahlen. Es folgt das klassische Prozedere - Karte rein, Pin eingeben, Ok - dann warten. Während dieser 3 Sekunden stellt die charmante Angestellte die Frage, ob ich denn schon die neuen Kaugummis mit wechselnden Geschmacksrichtungen kennen würde. Ich überlege kurz, noch nie etwas davon gehört, klingt spannend. Theoretisch kann man es ja mal ausprobieren, warum eigentlich nicht? Ein kurzer Griff in die Hosentasche, ob Kleingeld vorhanden ist - ich werde fündig und kaufe die Kaugummis.
Vor dem Verlassen des Shops verharre ich für einen Moment vor dem Reinigungsmittelregal und warte, ob die gelungene Verkaufsaktion vorhin nur ein Zufallstreffer war, oder ob die Verkäuferin den ihre Taktik wirklich mit System durchzieht.
Keine zwei Minuten später schlendert schon der nächste Kunde zur Kasse, wieder nimmt sie höflich die Säulennummer vorweg, er bezahlt mit Kreditkarte, wieder die bekannten 3 Sekunden Wartezeit. Die Tankstellendame lächelt den Kunden an und eröffnet ihm, als ob es sich um ein Geheimnis handeln würde: "Kreuzworträtselhefte sind neue hereingekommen - haben Sie vielleicht Interesse?" Er wirft einen Blick in das Zeitschriftenregal, zieht das neue Rätselheft - heraus – und kauft es.
Bisher ist mir ein solcher Fall von systematischen Cross Selling an keiner Tankstelle untergekommen. Und der Kaugummi war auch nicht übel.

Das dürfen Sie mich nicht Fragen.

Zum Einstieg berichte ich über ein kurzes, aber gleichsam irritierendes Serviceerlebnis: Vergangenen Donnerstag fand der Wiener Philharmoniker-Ball statt, ein sehr netter Abend in illustrer Gesellschaft. Zu späterer Stunde - wie es sich auf einen solchen Ball gehört – erkundigt sich der Kellner, ob wir eventuell Würstel oder eine Gulaschsuppe bestellen möchten. Rücksicht nehmend auf Ballkleid, Frack, Smoking und motorische Fertigkeiten, bestellen wir ausschließlich Würstel. Vorfreude macht sich breit, die Frankfurter (außerhalb Österreichs zumeist als "Wiener Würstel" bekannt) werden serviert, inklusive Brötchen und Senf. Auf dem Teller meiner Nachbarin erspähe ich auch eine schöne Portion Kren (Meerrettich), der ebenfalls ausgezeichnet mit diesen Würsteln harmoniert.

Ich fragte sie etwas irritiert, ob sie den Kren denn separat geordert hätte. Die zu erwartende Antwort lautete, dass die scharfe Wurzel wie selbstverständlich auf ihrem Teller serviert wurde.  Meine Neugier wächst - gleiche Bestellung, unterschiedliche Lieferung - wie kam es dazu?
Einen Augenblick später marschiert der Kellner wieder an unserer Gruppe vorbei. Ich halte ihn höflich auf und frage höflich nach, warum bei der einen Bestellung zusätzlich Kren am Teller ist, der bei mir dagegen offensichtlich verwehrt wurde.
Nach kurzer Bedenkzeit platzt es aus ihm heraus: "Das dürfen Sie mich nicht Fragen!" Ich fühlte mich etwas verwirrt, da er ja uns einziger direkter Bezugspunkt zu dieser Speisenlieferung war. Daraufhin stelle ich ihm dann die Frage, an wen ich mich denn wenden solle, wenn nicht an ihn. Daraufhin wieder kurze Bedenkzeit, auffallend ähnliche Antwort: "Das dürfen Sie mich auch nicht Fragen." Seine kompromisslose Servicebereitschaft war überraschend ausgeprägt, so dass mein Widerstand gebrochen war, und ich mich geschlagen geben musste.
Meine Nachbarin teilte netterweise anschließend ihre Portion mit mir und es wurde dem eben beschriebenen Zwischenfalls zum Trotz noch ein wunderschöner Abend.