Die besten Arbeitgeber im Siegestaumel

Vergangene Woche fand die alljährliche Award Prämierungsfeier von Great Place to Work – die Auszeichnung der besten Arbeitgeber des Landes - statt. Knisternde Spannung, unbändige Freude und ausgelassener Jubel prägten den Abend. Die geladenen Gäste setzten sich zwar mehrheitlich aus CEOs, Geschäftsführern und Personalchefs der Unternehmen zusammen, die wirklichen Gewinner dieses Abends aber sind die Mitarbeiter dieser Firmen. Die Chefs stehen auf der Bühne  und tragen den Ehrgeiz in sich, im kommenden Jahr noch besser zu werden.  Und dadurch an einem noch besseren, innovativeren und produktiveren Arbeitsumfeld für ihre Mitarbeiter zu arbeiten! Die Chefin von Microsoft (1. Platz in der Kategorie Großunternehmen) hat anschließend zu mir gesagt: „Wir sind nur die Architekten, welche dieses Umfeld für unsere Mitarbeiter schaffen.“ (Ranking unter greatplacetowork.at)

Dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen direkten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit und dem wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens hat, ist schon X-Mal belegt worden. Eine kleine Zahl zur Verbildlichung der Wirkung hat der GPTW Chef gegeben: Die besten Arbeitgeber Österreichs haben im Durchschnitt pro Jahr 3 Krankenstandstage je Mitarbeiter, der allgemein Schnitt liegt bei 11 Tagen je Mitarbeiter. Wenn man allein daraus einen kleine „Milchmädchenrechnung“ macht:  eine Delta von 8 Tagen bei z.B.: 500 Mitarbeiter im Unternehmen sind die Kleinigkeit von 4.000 Krankenstandstagen  mehr pro Jahr. Wenn ich z.B.: 300 Euro direkte Kosten für eine solchen Tag hinterlege, bin ich somit auf 1,2 Mio. EUR. Da würde sich schon ein bisschen Investment für die Mitarbeiter ausgehen.  Dabei haben wir hier nur von einer minimalen Auswirkung eines "Great Place To Work" gesprochen: Das Gleiche lässt sich auf Fluktuation, Produktivität, Effizienz, Innovation (usw…) ummünzen.

Service-Versprechen




Schön, deswegen gibt es also Produkt- und Serviceversprechen;-) 

Meetings sind für Menschen, die nicht genug zu tun haben

Eine schöne Passage aus dem Buch: "Egal was du denkst, denke das Gegenteil“ von Paul Arden.
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In einem Meeting muss man sich keine Gedanken machen, wie man auf die Kollegen wirkt, weil sie alle selbst darüber nachdenken, wie sie rüber kommen.

Meetings sind für Menschen, die nicht genug zu tun haben.

Ein Meeting ist eine Vorführung, ein Schauspiel, das Leute von ihrer eigenen Wichtigkeit überzeugt.

Echte Macher haben das Machtspiel nicht nötig.
Sie Krempeln die Ärmel hoch und gehen an die Arbeit.

Wenn schon ein Meeting, dann ohne Stühle.

"Schevore" Markteintritt in Südkorea

(Fotoquelle: BaZ, 12.3.2011)

General Motors beabsichtigt, in Zukunft auch in Südkorea die eigenen Automobile der Marke "Chevrolet" unters Volk zu bringen. Dabei zollt der Hersteller der linguistischen Herausforderung Tribut, indem auf Plakaten der Name des Fahrzeuges in Lautsprache beworben wird: "Sche-vor-re" – inklusive der entsprechenden Mimik, darstellt von einem verführerischen Frauenmund.


Ich bin bereits gespannt, wer diese Idee in unseren Breiten aufgreift. Wie wäre es zum Beispiel mit „mei-kro-soft“, fäs-buck“ oder „schi-lett“?

CRM Geburtstagswünsche

Der Geburtstag offenbart von Jahr zu Jahr mehr Möglichkeiten,  die Kundennutzen und mehrwertfreie Mentalität der Marketing- und Kommunikationsabteilungen von größeren Unternehmen  zu beobachten. Ich kam erst vor kurzem wieder in diesen „Genuss“.  Eine Versicherung, eine Bank, ein Telekommunikationsunternehmen und eine Bekleidungskette  -  von all diesen Firmen landete ein Brief in meinem Postkasten.

Gratulation, liebe Unternehmen! Ihr habt ganz hervorragend unter Beweis gestellt, wie super eure CRM Systeme funktionieren und wie viel ihr über eure Kunden tatsächlich wisst: Ihr bringt es zu Stande einen ganzen Brief zum Geburtstag schreiben – wow! Doch alle schriftlichen Gratulationen sind de facto inhaltsgleich – abgesehen von den obligatorischen Glückwünschen, gibt es keine weiteren Botschaften. Und noch viel weniger etwas, das einem Geschenk gleichkommen würde.

Liebe Unternehmen, werte Marketingentscheider und geschätzte Vorstände, welchen Kunden interessiert ein Geburtstagsbrief von einer Firma, die derart oberflächlich und inhaltsleer gepolt ist?  Ich bin deshalb euer Kunde, weil ich eine ökonomische Beziehung zu euch pflege. Ich habe einen wirtschaftlichen Nutzen oder sogar einen sinnvollen Mehrwert durch euch. Und genau diesen vermisse ich bei euren lieblos hingerotzten Geburtstags-Massenaussendungen.

Aber das eigentliche Übel ist ja, dass es sich um mein Geld handelt, das die Marketing-, CRM- und Kommunikationsabteilungen verjubeln, um mir zu meinem eigenen Geburtstag zu gratulieren.  Das ist quasi so, als würde ich für die Geschenke von Anderen an mich selbst bezahlen. Noch dazu möchte ich diese sinnbefreiten Präsente gar nicht.  

Der Unterschied liegt im Sinn, in der Relevanz, im nützlichen Mehrwehrt für den Kunden. Wenn die Unternehmen dies nicht verstanden haben, dann können Sie noch endlos viel Geld in  Projekte für CRM, Beratungsansatz, Multichannelmanagement investieren. Am Ende des Tages wird es sich trotzdem nicht auszahlen.

Serviceerlebnisse mit Frau Noreplay und Herrn Autoreplay - Teil 1

E-Mail am 20. Februar 2011 von mail@e.milesandmore.com

Holen Sie jetzt Ihre Geburtstagsüberraschung ab!

Diesen besonderen Tag in Ihrem Leben möchten wir zum Anlass nehmen, Ihnen ganz herzlich zu gratulieren – und mit einer kleinen Aufmerksamkeit noch mehr Schwung in Ihren Geburtstag zu bringen.  Wir hoffen, dass Ihnen das Auspacken ebenso viel Freude bereitet wie Ihr Geschenk: Klicken Sie also gleich hier und bringen Sie Ihre persönliche Überraschung von Miles & More ins Rollen.

Wir wünschen Ihnen eine schöne Feier und freuen uns darauf, Sie bald wieder bei uns an Bord begrüssen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüssen

Markus Binkert
Managing Director
Head of Marketing
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Höchsterfreulich, dass das CRM – System von "Miles and more" so gut funktioniert. Das Datum ist korrekt, die persönliche Anrede stimmt mich milde und auch der hochkarätige Absender lässt mich mit der Zunge schnalzen.  Ich sehe keinen Grund zur falschen Bescheidenheit und klicke vorfreudig auf den Link - doch der hat augenscheinlich besseres zu tun, als zu funktionieren. Aufgelegte Geschichte für mich.  Klarerweise verfasse ich eine kurze Mail, bedanke mich artig für mein Geschenk und würze meine Nachricht noch mit dem Hinweis, dass ich es leider nicht auspacken kann. Sekunden später kommt auch schon die Antwort  vom charmanten Absender „noreply“:

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E-Mail am 21. Februar 2011 von: „noreply@lufthansa.com“

Liebe Lufthansa-Kundin, lieber Lufthansa-Kunde,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir freuen uns, dass Sie Kontakt mit Lufthansa aufnehmen möchten.

Damit wir gezielt und individuell auf Ihre Fragen, Wünsche und Anregungen eingehen können, möchten wir Sie jedoch bitten, uns über unseren FAQ-Bereich unter Hilfe & Kontakt auf http://www.lufthansa.com/ anzusprechen. Dort haben wir Antworten zu Fragen vorbereitet, die häufig an uns gerichtet werden - vielleicht ist Ihr Thema bereits darunter. Wenn nicht, können Sie uns natürlich gerne in der Rubrik "Hilfe & Kontakt > Technischer Support > Feedback/eMail"
kontaktieren. Sie erhalten dann innerhalb kürzester Zeit eine Antwort […]

Weiter siehe Teil 2...

Serviceerlebnisse mit Frau Noreplay und Herrn Autoreplay - Teil 2

Wow, das ist ja mal ein ernüchternder Bruch im Kundenerlebnis…

Solcherlei Abfertigung weckt meinen Ehrgeiz: Ich besuche zuerst die vorgeschlagene Seite zu den FAQs und suche - und finde erwartungsgemäß  nichts. Dann eben Variante zwei…ich schicke ein E-Mail mit einer kurzen Beschreibung der  Geschichte. Bald darauf erhalte ich von „Herrn Autoreplay“ folgende persönliche, individuell auf mich abgestimmte Antwort:

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E-Mail am 21. Februar 2011 von autoreplay@lufthansa.com

Sehr geehrter Miles & More Teilnehmer,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Unser Miles & More Service Team wird Ihr Anliegen mit der Vorgangsnummer 3230972 umgehend bearbeiten.

Ihr Miles & More Service Team

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Das "umgehende" Bearbeiten nimmt bloß eine schlappe Woche in Anspruch. In meinem Posteingang entfaltet sich eine E-Mail mit folgender, aufrichtiger Anrede:

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„Sehr geehrte Damen und Herren (#3224168) / (#M3216615)“

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Wir wünschen Ihnen noch einmal alles Gute zum Geburtstag. Es tut uns leid, dass Sie Ihre Geburtstagsmail nicht vollständig lesen konnten. Bitte nutzen Sie daher den Link […]

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…nun funktioniert der Link und ich erhalte das folgende Geschenk….

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Viel Vergnügen beim Shoppen! Lieber Herr Kümmel

Herzlichen Glückwunsch: Nachdem Sie Ihre persönliche Miles & More Geburtstagsfeier in Gang gesetzt haben, können Sie schon bei Ihrem nächsten Einkauf im SWISS SHOP Ihren Gutschein über 3.000 Prämienmeilen einlösen…..

Bitte beachten Sie, dass

• eine Barauszahlung des Gutscheinwertes nicht möglich ist
• der Mindestbestellwert 7.500 Meilen beträgt
• Erlebnis-, Abonnement-, Finanz- und lokale Prämien von der Aktion ausgeschlossen sind
• Der Gutscheincode nur online einlösbar ist.

Kunde droht vergeblich mit Auftrag

Da hört man so viel von Projekten und Strategien den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, inzwischen geistern sogar Begriffe wie Customer-Experience-Management durch die Assekuranz und dann liest man solche Artikel über die Probleme bei den Basics...

Artikel - Versicherungsjournal.de