„Jeder erlebt mehr, als er versteht – aber das Erlebnis, nicht das Verständnis, beeinflusst unser Verhalten“.

Gestern fand der 3. Club der Markenfreunde in Berlin, veranstaltet von Musiol-Munzinger-Sasserath mit dem Titel „MARKEN ERLEBEN“, statt. 

Ein Programmschwerpunkt waren  zwei best pratice cases im Bereich der Markenpositionierung. Die Deutsche Telekom wartete mit einer wirklich interessanten Story einer unglaublichen Entwicklung auf.  Eines der Highlights dieser Präsentation war für mich der 4010 Store in Berlin (http://www.4010.com/). Ich habe es leider noch nicht persönlich dort hingeschafft, werde das aber unbedingt nachholen - versprochen. Die zweite Präsentation war die Basler Versicherung mit ihrer strategischen Neupositionierung – der Basler Sicherheitswelt. Das hat mich natürlich sehr gefreut ;-)

Bei der Podiumsdiskussion wurde, als eines der zukünftigen Differenzierungschancen,  das  „Multisensuale Erleben“  von Marken/Produkten  diskutiert (= das Erleben einer Marke/eines Produktes mit möglichst vielen Sinnen). Ein hochspannendes Thema, welches mich schon seit einiger Zeit beschäftigt und eine reale, enorme Chance für Unternehmen darstellt. Dafür braucht es jedoch Ideen, die Kreativität, und vor allem auch den Mut und den Willen, sich als Pionier in neue Gebiete vorzuwagen. Auf dieser Reise kann unter Umständen eine mittelschwere Revolution entstehen…

Vielen  Dank, es war ein wirklich toller Tag.

P.S.: Der Titel ist eine Erkenntnis des kanadischen Kommunikationstheoretikers Marshall McLuhan und stand als Zitat auf der Einladung.

Cross Selling in der Tankstelle?

Tankstellenbesuch am Grenzübergang Deutschland - Schweiz. Schlauch von der Zapfsäule genommen, rein damit in den Tank, bis zum letzten Tropfen gefüllt, Deckel drauf, alles wie immer. Anschließend führt mein Weg zum Bezahlen in den Shop. An der Kasse arbeitet eine freundliche Dame, die mir mit dem einfachen Satz  "Die Nummer 4, Diesel?" den leicht verwirrten Blick aus dem Fenster erspart, mit dem ich mich für gewöhnlich der Säulennummer vergewissere. Ich entgegne mit einem erleichterten Kopfnicken und der Bitte, mit EC Karte zu zahlen. Es folgt das klassische Prozedere - Karte rein, Pin eingeben, Ok - dann warten. Während dieser 3 Sekunden stellt die charmante Angestellte die Frage, ob ich denn schon die neuen Kaugummis mit wechselnden Geschmacksrichtungen kennen würde. Ich überlege kurz, noch nie etwas davon gehört, klingt spannend. Theoretisch kann man es ja mal ausprobieren, warum eigentlich nicht? Ein kurzer Griff in die Hosentasche, ob Kleingeld vorhanden ist - ich werde fündig und kaufe die Kaugummis.
Vor dem Verlassen des Shops verharre ich für einen Moment vor dem Reinigungsmittelregal und warte, ob die gelungene Verkaufsaktion vorhin nur ein Zufallstreffer war, oder ob die Verkäuferin den ihre Taktik wirklich mit System durchzieht.
Keine zwei Minuten später schlendert schon der nächste Kunde zur Kasse, wieder nimmt sie höflich die Säulennummer vorweg, er bezahlt mit Kreditkarte, wieder die bekannten 3 Sekunden Wartezeit. Die Tankstellendame lächelt den Kunden an und eröffnet ihm, als ob es sich um ein Geheimnis handeln würde: "Kreuzworträtselhefte sind neue hereingekommen - haben Sie vielleicht Interesse?" Er wirft einen Blick in das Zeitschriftenregal, zieht das neue Rätselheft - heraus – und kauft es.
Bisher ist mir ein solcher Fall von systematischen Cross Selling an keiner Tankstelle untergekommen. Und der Kaugummi war auch nicht übel.

Das dürfen Sie mich nicht Fragen.

Zum Einstieg berichte ich über ein kurzes, aber gleichsam irritierendes Serviceerlebnis: Vergangenen Donnerstag fand der Wiener Philharmoniker-Ball statt, ein sehr netter Abend in illustrer Gesellschaft. Zu späterer Stunde - wie es sich auf einen solchen Ball gehört – erkundigt sich der Kellner, ob wir eventuell Würstel oder eine Gulaschsuppe bestellen möchten. Rücksicht nehmend auf Ballkleid, Frack, Smoking und motorische Fertigkeiten, bestellen wir ausschließlich Würstel. Vorfreude macht sich breit, die Frankfurter (außerhalb Österreichs zumeist als "Wiener Würstel" bekannt) werden serviert, inklusive Brötchen und Senf. Auf dem Teller meiner Nachbarin erspähe ich auch eine schöne Portion Kren (Meerrettich), der ebenfalls ausgezeichnet mit diesen Würsteln harmoniert.

Ich fragte sie etwas irritiert, ob sie den Kren denn separat geordert hätte. Die zu erwartende Antwort lautete, dass die scharfe Wurzel wie selbstverständlich auf ihrem Teller serviert wurde.  Meine Neugier wächst - gleiche Bestellung, unterschiedliche Lieferung - wie kam es dazu?
Einen Augenblick später marschiert der Kellner wieder an unserer Gruppe vorbei. Ich halte ihn höflich auf und frage höflich nach, warum bei der einen Bestellung zusätzlich Kren am Teller ist, der bei mir dagegen offensichtlich verwehrt wurde.
Nach kurzer Bedenkzeit platzt es aus ihm heraus: "Das dürfen Sie mich nicht Fragen!" Ich fühlte mich etwas verwirrt, da er ja uns einziger direkter Bezugspunkt zu dieser Speisenlieferung war. Daraufhin stelle ich ihm dann die Frage, an wen ich mich denn wenden solle, wenn nicht an ihn. Daraufhin wieder kurze Bedenkzeit, auffallend ähnliche Antwort: "Das dürfen Sie mich auch nicht Fragen." Seine kompromisslose Servicebereitschaft war überraschend ausgeprägt, so dass mein Widerstand gebrochen war, und ich mich geschlagen geben musste.
Meine Nachbarin teilte netterweise anschließend ihre Portion mit mir und es wurde dem eben beschriebenen Zwischenfalls zum Trotz noch ein wunderschöner Abend.