Ist Beschwerdemanagement sinnvoll?

 „54% der Kunden meiden nach fruchtlosen Protest künftig das Geschäft oder Unternehmen“.

Wirtschaftsblatt, 8. April 2011

Machen Sie Energie zum Erlebnis

In der Energiebranche stehen aus mehreren Gründen spannende Zeiten bevor. Der Wettbewerb (der bisher eigentlich keiner war…) wird dank neuer Anbieter härter, neue gesetzliche Rahmenbedingungen führen zu Veränderungen und auch drängen Unternehmen aus anderen Branchen (zB  google oder Telekom) in den Markt. Man wird sehen welche Unternehmen die notwendige Transformation bei Ihren Mitarbeitern und ihrem Service- und Produkterlebnis für Ihre Kunden schaffen werden.

Ein regionaler Energieversorger aus Österreich hat erkannt, dass man auch ein Convenience-Produkt wie "Strom & Gas" durchaus spannend inszenieren kann – wenn man denn weiß, wie es geht. Das Unternehmen lässt den Kunden selbst zum Entdecker werden und schickt ihn auf eine virtuelle Reise rund um das Thema "Energie". Auf spielerische Weise wird erläutert, dass man auch ohne Komfortverlust und dramatische Verhaltensänderungen Kosten einsparen und gleichzeitig einen grünen Fußabdruck hinterlassen kann. Einen ersten Eindruck verschafft die Micro-Site des Projektes: http://www.meineevnwelt.at/.

Alle 14 Tage Geburtstag – Kundenmanagement by SWISS Air

Die SWISS Air lässt mich nun deutlich schneller altern, als mein natürlicher Biorhythmus es vorgesehen hätte:  Dort habe ich nun alle 14 Tage Geburtstag. Ich hatte ja bereits das Vergnügen, einen 2-Teiler über die CRM  Best Pratice Fähigkeiten von  Miles & More  & SWISS schreiben zu dürfen. Aber 3 sind bekanntlich besser als 2 – die SWISS liefert mir den Stoff dazu direkt in meine Mail-Inbox. Seit meiner  Nachfrage aufgrund des fehlerhaften Links im ersten Geburtstags- Mail (welches sogar zu meinen Geburtstag kam) und meiner anschließend so  netten Bekanntschaft mir „Fr. Noreplay“ und „Hrn. Autoreplay“, bekomme ich nun alle zwei Wochen (!) ein Gratulationsmail zum Geburtstag geschickt. Und jedes Mal mit dem völlig identen, gehaltlosen Worten  und dem „Geschenk“ in Form von Bonuspunkten, die ich ohne weitere Zuzahlung gar nicht einlösen kann.

Inzwischen habe ich auch eine persönliche Nachricht von dem Unterzeichner des automatisierten Mails erhalten: 

„Ganz herzlichen Dank, dass Sie mich direkt auf die Geburtstagsmailings-Defizite aufmerksam machen. Wir wollen unseren Kunden mit den 3000 Prämien-Meilen ja eine Freude bereiten und sicherlich nicht verärgern. Gerne werde ich Ihr Feedback aufnehmen und die Prozesse entsprechend anpassen lassen.“

Und was passiert: am Wochenende hatte ich schon wieder Geburtstag bei der SWISS Air! Wenn das so weitergeht, bin ich laut SWISS Air dann Anfang 2012 innerhalb eines Jahres knapp 25 Lenze gealtert…das lässt mich schon wieder milde auf einen etwaigen Seniorenrabatt schielen.

P.S.: Eines könnte ich aber inzwischen ausprobieren:  Da ich pro Mail 3.000 Punkte geschenkt bekomme, besitze ich inzwischen an und für sich schon 12.000 Geschenkpunkte, womit ich die magische „Ich darf einlösen Grenze“ von 7.000 Punkten pulverisiert hätte.