Gemeinsam mehr erleben – das Markenversprechen ist von den Mitarbeitern vielleicht ein bisschen falsch verstanden worden….

Gestern Abend hörte ich folgende Geschichte von einem Geschäftskollegen:

Dieser hatte die Absicht, seinem Sohn zu Weihnachten eine Freude zu machen und ihm das neue Apple 4G schenken.  Nach telefonischer Anfrage bei seinem Mobilfunkanbieter T-Mobile hatte er folgende Information erhalten:  „Wir können es nur bestellen, wir haben es nicht lagernd!“ Seine entspannte Reaktion:  „Kein Problem. Wie lange ist die Lieferzeit?“ Die Telefonstimme gab – bereits leicht entnervt - Antwort: „Keine Ahnung, so ein paar Wochen. Und nachdem das Gerät bei uns eingetroffen ist, müssen Sie es unbedingt innerhalb von 24 Stunden abholen, sonst ist es weg!“  Er hakt mit verstörten Unterton nach: „Was heißt weg?“ Die fachkundige Mitarbeiterin von T-Mobile: „Ja, sollten Sie es innerhalb dieser Zeitspanne nicht abholen,  bekommt es der Nächste in der Warteschlange!“

Mein Kollege wollte das alles gar nicht wahrhaben und bestellte das Handy trotzdem. Dieser Teil der Geschichte spielte sich so in der ersten Dezemberwoche ab. Gestern (!) kam via  SMS die Nachricht, dass das Gerät nun im Lager angekommen sei. Da derzeit die Wiener ihre Schulferien haben, befindet sich der Vater und potentielle Kunde mit seinen Kindern auf Skiurlaub. Somit ist eine Abholung in den ersten 24 Stunden nicht möglich. Mein Geschäftskollege ruft naiver weise einfach bei T-Mobile an. Nach 8 Minuten in der Warteschleife meldet sich erstmalig ein Mitarbeiter des Unternehmens. Das Problem wird geschildert, der Mitarbeiter kann nicht helfen und verbindet weiter an einen Kollegen. Weitere 10 Minuten Warteschleife später ist Mitarbeiter Nummer 2 am Apparat. Er erläutert wieder sein Problem, dass er sich diese Woche auf Urlaub befindet und somit das Geschenk für seinen Sohn binnen 24 Stunden nicht abholen kann. Die Mensch von T-Mobile offenbart daraufhin erstaunlich lösungsorientiert:  „Kein Problem, wir können die 24 Stunden Frist auf 48 Stunden erweitern!“  Der leidensfähige Vater erklärt nochmals seine Situation, dass er sich die ganze Woche auf Urlaub - also nicht in Wien - befindet und daher auch die 48 Stunden-Abholfrist nicht wirklich hilfreich ist. Der lapidare Kommentar der Stimme am anderen Ende der Leitung: „Dann kann ich Ihnen leider auch nicht mehr weiterhelfen!“  Nach nun fast 30 Minuten Telefonat verabschiedet sich mein Kollege mit der Ankündigung, dass er nächsten Montag in den Shop kommen und dort erwartet, dass er das bestellte Telefon bekommen wird. Wir werden sehen…in jedem Fall werde ich Sie am Laufenden halten!

"Gemeinsam mehr erleben" ist das Markenversprechen und der Slogan des Unternehmens – und dieser wird alle Erwartungen sprengend scheinbar auch umgesetzt...