"Ich weiß nicht warum ich so viel besser verkaufe als die Anderen..."

Vor kurzem kam es beim Besuch des Copy-Shops meines Vertrauens zu einem interessanten Gespräch mit der Verkäuferin. Nach einer Weile des Smalltalks redete die Dame erstaunlich offen darüber, was sie beschäftigen würde: "Ich habe eine Einladung vom Vertriebschef bekommen. Sein Anliegen ist, dass ich einen Vortrag vor den Verkäufern der anderen Filialen halte, um dort zu erklären, warum meine Umsätze so auffallend gestiegen sind - und was ich anders mache als die anderen Verkäufer. Ich weiß überhaupt nicht, wie ich das angehen soll,  schließlich mache ich doch gar nichts Spezielles - was sollte ich da vortragen?"

Ich bat sie darum, mir zu erzählen, in welchen Bereich sie denn ihre Qualifikationen sehen würde.

Für einen Moment fixierte sie verlegen den Boden unter ihren Füßen, dann begann sie zu reden: "Nichts Besonderes, eigentlich. Ich kenne einfach jedes meiner Produkte - sowohl den Preis als auch die Funktionalität und die Besonderheiten. Sobald ein neues Produkt zu mir ins Sortiment kommt, beschäftige ich mich solange damit, bis ich es ebenfalls durchschaue und jedem, der danach fragt, auch erklären kann." 

Neugierig, wie ich nun Mal bin, gebe ich mit ihrer Erörterung noch nicht zufrieden, und bohre weiter nach, wie denn ein normales Verkaufsgespräch bei ihr ablaufen würde.

Mittlerweile ist die Dame aufgetaut und plaudert munter weiter: "Das ist eigentlich gar nicht so schwierig. Es gibt nun Mal verschiedene Arten von Kunden. Da ist zum Beispiel der typische Schnäppchenjäger. Der ist immer auf der Suche nach dem billigsten Angebot. Ich biete ihm zuerst das zweitbilligste Produkt an, und nach einer kurze Zeit sage ich ihm, dass es derzeit noch ein ganz spezielles Angebot gibt, das noch günstiger ist. Da greift er eigentlich jedes Mal zu. Dann gibt es noch den wohlhabenden Kunden. Der kommt meistens mit Freunden ins Geschäft. Ihm biete ich das exklusivste Produkt an. Im Normalfall wird das dann auch gleich verkauft…"

Nach einer knappen halben Stunde Erzählung hatten wir locker ausreichend Material für eine "Best Practice"- Präsentation.

Haben auch Sie solche Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen?

P.S.: Inzwischen hat der Inhaber des Unternehmens der Dame aus meiner Erzählung bereits persönlich gratuliert, da eine Umsatzsteigerung von 55% im Vergleich zum Vorjahr - in einer Filiale mit gleichbleibend hoher Frequenz - nicht ganz selbstverständlich ist.

Versicherer überraschen im Vertrauensranking

"Versicherungen und Banken genießen bei den Österreichern mehr Vertrauen als der Bundespräsident oder der Pfarrer. [...]"

Artikel Versicherungsjournal.at

House Parties With a Commercial Twist

[Auszug eines Artikel aus der aktuellen Bloomberg Businessweek]
Dieser Ansatz kann für viele Industrien sehr spannend sein - vielleicht sogar die Transformation der virtuellen Foren, Blogs & Co in die reale Welt...?

Gemeinsam mehr erleben – das Markenversprechen ist von den Mitarbeitern vielleicht ein bisschen falsch verstanden worden….

Gestern Abend hörte ich folgende Geschichte von einem Geschäftskollegen:

Dieser hatte die Absicht, seinem Sohn zu Weihnachten eine Freude zu machen und ihm das neue Apple 4G schenken.  Nach telefonischer Anfrage bei seinem Mobilfunkanbieter T-Mobile hatte er folgende Information erhalten:  „Wir können es nur bestellen, wir haben es nicht lagernd!“ Seine entspannte Reaktion:  „Kein Problem. Wie lange ist die Lieferzeit?“ Die Telefonstimme gab – bereits leicht entnervt - Antwort: „Keine Ahnung, so ein paar Wochen. Und nachdem das Gerät bei uns eingetroffen ist, müssen Sie es unbedingt innerhalb von 24 Stunden abholen, sonst ist es weg!“  Er hakt mit verstörten Unterton nach: „Was heißt weg?“ Die fachkundige Mitarbeiterin von T-Mobile: „Ja, sollten Sie es innerhalb dieser Zeitspanne nicht abholen,  bekommt es der Nächste in der Warteschlange!“

Mein Kollege wollte das alles gar nicht wahrhaben und bestellte das Handy trotzdem. Dieser Teil der Geschichte spielte sich so in der ersten Dezemberwoche ab. Gestern (!) kam via  SMS die Nachricht, dass das Gerät nun im Lager angekommen sei. Da derzeit die Wiener ihre Schulferien haben, befindet sich der Vater und potentielle Kunde mit seinen Kindern auf Skiurlaub. Somit ist eine Abholung in den ersten 24 Stunden nicht möglich. Mein Geschäftskollege ruft naiver weise einfach bei T-Mobile an. Nach 8 Minuten in der Warteschleife meldet sich erstmalig ein Mitarbeiter des Unternehmens. Das Problem wird geschildert, der Mitarbeiter kann nicht helfen und verbindet weiter an einen Kollegen. Weitere 10 Minuten Warteschleife später ist Mitarbeiter Nummer 2 am Apparat. Er erläutert wieder sein Problem, dass er sich diese Woche auf Urlaub befindet und somit das Geschenk für seinen Sohn binnen 24 Stunden nicht abholen kann. Die Mensch von T-Mobile offenbart daraufhin erstaunlich lösungsorientiert:  „Kein Problem, wir können die 24 Stunden Frist auf 48 Stunden erweitern!“  Der leidensfähige Vater erklärt nochmals seine Situation, dass er sich die ganze Woche auf Urlaub - also nicht in Wien - befindet und daher auch die 48 Stunden-Abholfrist nicht wirklich hilfreich ist. Der lapidare Kommentar der Stimme am anderen Ende der Leitung: „Dann kann ich Ihnen leider auch nicht mehr weiterhelfen!“  Nach nun fast 30 Minuten Telefonat verabschiedet sich mein Kollege mit der Ankündigung, dass er nächsten Montag in den Shop kommen und dort erwartet, dass er das bestellte Telefon bekommen wird. Wir werden sehen…in jedem Fall werde ich Sie am Laufenden halten!

"Gemeinsam mehr erleben" ist das Markenversprechen und der Slogan des Unternehmens – und dieser wird alle Erwartungen sprengend scheinbar auch umgesetzt...

"Mitarbeiter wissen mehr über Kunden als CEOs"

Sehr schöne Botschaft zum Wochenende! Aus diesem Wissen könnten Unternehmen noch viel mehr machen.